Chtěli bychom se podělit o dva příběhy, které mají několik společných prvků. Tím nejdůležitějším je, že se jedná o stavby rodinných domů, které se nevyvíjely podle představ investorů. V okamžiku, kdy problémy vyšly najevo, nenašli investoři způsob, jak se s firmami dohodnout na řešení problémů a místo stavění přišli na program dne i policie, právníci a soud.

Proč se do takového tématu pouštíme? Nechceme provozovat další verzi „Černých ovcí“ nebo „Občanského juda“. Ale ani s našimi omezenými silami nechceme a nebudeme před problematickými situacemi zavírat oči.

Balancujeme na velmi tenké hranici. Na straně jedné je naším cílem propagovat kvalitní řemeslníky a firmy a ti rozhodně nemají zájem se prezentovat v prostředí, které připomíná „ring volný“, kde je řemeslník téměř synonymem zločince. Na straně druhé chceme bojovat za to, aby všichni naši uživatelé mohli své věcné, podložené skutečnosti svobodně sdělit ostatním i když jde o fakta nepříjemná. Doufáme, že nám jak v řadách uživatelů, tak firem pomůžete tento nelehký úkol naplnit.

V závěru článku se také pokusíme shrnout několik rad a doporučení, jak postupovat či nepostupovat v problematických případech a při zveřejnění negativních referencí. A to jak z pohledu zákazníka, tak i firmy. Naším cílem rozhodně není, aby podobné případy končily u soudů.

Na počátku obou našich příběhů byly negativní reference, které se na NejŘemeslnících objevily.

Příběh první:

Referenci paní Haničákové si přečtěte zde: http://bit.ly/Brinzik

Pokud dodavatel použil o 3 třídy nižší kvalitu betonu a rozdíl mezi plánem a realizací byl takový, jak se píše v referenci, asi není co dodat. Tedy to jsme si zprvu mysleli. Postupně se totiž začaly objevovat další informace, které ukázaly, že celý příběh je složitější. Nejprve se objevil komentář pana Zbořila. K tomu asi taktéž netřeba nic dodávat.

Po dalších několika týdnech se objevil podivný komentář. Ve zkratce zněl:
„E-mail: XYZ@seznam.cz Omlouvám se Tomáši Brinzíkovi, Radku Braunovi a Františku Braunovi za to, že jsem uvedla, že jsou hrozní lháři a podvodníci a okrádají a že jim nelze věřit ani slovo. TAK ZNÍ USNESENÍ KRAJSKÉHO SOUDU V OSTRAVĚ POBOČKA OLOMOUC“

S paní Haničákovou jsme navázali kontakt a dozvěděli se podrobnosti, jak k tomu všemu došlo. Nelichotivé hodnocení panu Brinzíkovi napsala i na jiných webech a to včetně formulací, které jsou patrné z omluvy. A dotyční pánové, přes tíhu situace na stavbě, neváhali a paní Haničákovou zažalovali, dovolávajíce se ochrany osobnosti a požadující zadostiučinění ve výši 120.000Kč. Soud nakonec skončil smírem, který ovšem paní Haničákovou zavázal ke zveřejnění omluvy ve znění, ve kterém se pak objevila u nás v komentáři. Bohužel bez dalšího vyzvětlení a podpisu autora. Navíc paní Haničáková nám ukázala, že povinnost omluvy byla omezena na 60 dní a ty již uplynyly. Proto jsme komentář s omluvou, stejně jako další invektivy v komentářích okolo, odstranili.

Celá tato odbočka se soudem a omluvou by ale neměla odvést pozornost od toho nejdůležitějšího. A to jak může paní Haničáková získat nějakou kompenzaci za nedodržení smlouvy. Nyní se snaží celou záležitost řešit dál s Českou obchodní inspekcí, obrátila se i na Občanské judo a pohledávku postoupila k vymáhání agentuře. Kvůli dalším nákladům a nepříjemnostem se rozhodla (alespoň prozatím) nejít dál soudní cestou. Zajímavé také je, že našla kontakty i na některé další klienty pana Brinzíka, kteří taktéž nemají dobré zkušenosti. Nicméně ti se po tom, čím prošla paní Haničáková, bojí veřejně vyjádřit.

Nakonec nám paní Haničáková napsala e-mail, v němž nám děkuje za podporu a říká „kdybych věděla o Vašich stránkách dříve, mohla jsem ušetřit 40.000 za právníka, jelikož bych napsala referenci
na Vašem webu a za to by mne nikdo nemohl žalovat.“. Tím paní Haničáková naráží na naše puntičkářské připomínky, kdy jsme trvali na odstranění jakýchkoliv osobních výpadů a na čistě věcném popisu situace. Na NejŘemeslnících zadala i další reference, z toho více než polovinu pozitivních. Je tedy vidět, že dobrou práci dokáže ocenit a není chronickým stěžovatelem, který by měl zájem někoho bezdůvodně poškozovat.

Příběh druhý:

Referenci paní Šedivcové nejdete zde: http://bit.ly/MeraTrade
Po publikování této reference se za 2 týdny objevil komentář s vyjádřením firmy Mera Trade zmiňující podání trestního oznámení. Proto jsme se spojili s autorkou reference, paní Šedivcovou. Dostali jsme možnost projít si opravdu rozsáhlou sady dopisů obou stran a jen jejich přečtení bylo náplní na jeden večer.

Jádro problému je patrné již z reference. Firma Mera Trade vypracovala projekt, na což existuje jedna smlouva a potom uzavřela s paní Šedivcovou druhou smlouvu na stavbu domu. Poté se ukázalo, že dům je usazen pod terénem, takže by ani nebylo možné vjet do garáže. Na to firma říká, že staví dle smlouvy a plánu a pokud chce klient cokoliv jinak, je to jeho rozhodnutí a požadavek na změnu. Je možné, že smlouvy má Mera Trade dostatečně kvalitně ošetřeny, takže možná právně nenese zodpovědnost. Kdo ví.

Z korespondence mne ovšem několik věcí poměrně překvapilo a být v roli klienta, chápu, že je těžké zůstat chladným. Firma se zpočátku snaží odůvodnit přerušení stavby drobnými změnami, které klient taktéž požadoval (změny v řešení kuchyně). Když klient změny zruší, aby pro přerušení nebyl důvod, firma tvrdí, že i tak už kvůli změnám měla újmu a stavbu považuje za přerušenou. Asi klíčovým bodem ovšem je, že firma poukazuje na fakt, že je dle smlouvy oprávněna navýšit cenu bez souhlasu klienta a tvrdí, že pochybení je na straně klienta, protože dodal nesprávné podklady pro dokumentaci. V tomto bodě klient ztratil víru v pokračování projektu a podal návrh na ukončení smlouvy o dílo. Dále se věci stávají již poměrně nepřehlednými, kdy chtějí dohodu vypovědět obě strany s tím, že příčinou je jednání strany druhé.

Nejsmutnější na celém čtení bylo, že jsem v celém balíku korespondence, který jsem mel od paní Šedivcové k dispozici, nenašel ze strany firmy ani náznak snahy řešit jádro problému. A přestože bych se nerad pouštěl do hodnocení, tak na mne návrhy ze strany firmy působily dojmem jednání z pozice síly.

Mezitím se paní Šedivcová ozvala, že ji navštívila policie ČR ve věci trestního oznámení podaného firmou Mera Trade. Od paní Šedivcové obdrželi kompletně zdokumentovanou korespondenci. Oznámení prý nemohli ukázat, přijeli si prý popovídat. Aktuální novinka pak přišlla 20. 5., kdy Policie ČR oznámila, že trestní oznámení shledává jako neopodstatněné. Pro paní Šedivcovou to ale rozhodně nebylo nic příjemného. Navíc komentář Mera Trade hovoří kromě trestního oznámení také o žalobě a tak bohužel celá kauza pravděpodobně není ještě zdaleka u konce.

Rady pro uživatele

Často jsou negativní zkušenosti velmi emotivní a je jednoduché sklouznout k osobnímu hodnocení konkrétních osob a ba co hůře i k invektivám. To na našich stránkách povoleno není. Hodnotí se konkrétní zpracování konkrétní zakázky, které měla konkrétní zadání. Takže výpady typu, že pan XY je naprosto neschopný budou smazány. Naproti tomu popis, že pan ABC měl přijít v pondělí zbrousit a namořit podlahu a místo pondělí přišel bez omluvy až ve středu, po moření zůstaly na palubkách zvláštní fleky a na dotaz kde se tam vzaly odpověděl, že se vylitá barva vsákla rychleji než čekal. To je konkrétní popis, který říká podstatně více. Proto buďte konkrétní, jděte do detailů, tak si ostatní udělají lepší obrázek.

Také doporučujeme, aby uživatelé vedle negativní zkušenosti přispěli i nějakou pozitivní. Pokud má někdo 3 špatné zkušenosti a žádnou dobrou, má buď obrovskou smůlu anebo může být i nějaký problém na straně jeho. Proto se snažte být objektivní. Stížnosti chronických kverulantů mají jistě menší váhu, než stížnost člověka, který dobrou práci ocenit dovede.

Rady pro firmy

Portál NejŘemeslníci se snaží dobrým firmám pomoci prezentovat svou kvalitní práci. Našim cílem rozhodně není lynčování řemeslníků a firem. Chápeme, že nepodložená kritika může firmu vážně poškodit a proto se snažíme, aby firmy dostaly možnost se k hodnocení na webu vyjádřit. Pokud se zaregistrujete jako firma, je možné k referenci napsat „Komentář dodavatele“, který je u reference zvýrazněn rámečkem. Nebo lze svůj názor vyjádřit v diskusi pod referencí.

Jedno negativní hodnocení také není definitivním ortelem. Každému se může stát, že se něco nepovede. A pokud jsou ostatní zákazníci spokojeni a napíšou vám doporučení, situaci může jít obrátit. Známe i případy, kdy konkrétní řemeslník měl složité období, rozváděl se, začal pít. Ne že to klienta mělo zajímat, ale pokud se dokázal zpět vrátit k solidní práci, asi bych neměl problém jeho služby využít. Život nebývá černobílý.

Přestože se jako portál vyhýbáme hodnocení a rozhodně se nestavíme do role soudců, z našich zkušeností je třeba otevřeně říci několik věcí, nad kterými by se firmy měly vážně zamyslet. Dříve se vědělo, co kdo dokáže jen na vesnici, kde každý zná každého. Doba pokročila a média nám začala přinášet informace o velkých firmách, jejichž výrobky znají statisíce lidí. Dnes už přichází doba, kdy se bude o firmách vědět vše bez ohledu na jejich velikost, tak jako dříve na vesnici. Přijde nám, že hodně firem si tento posun posledních několika let neuvědomuje.

Problém eskalovat a už jen vyhrožovat klientovi soudním sporem by měla být až ta poslední eventualita, ne první. Kvalita firmy se pozná právě až v okamžiku problému, ne když jde vše hladce. A kvalitní firma by se k problému měla postavit čelem, ne zády. Je možné, že sice firma u soudu může vyhrát, ale jsem přesvědčen, že v případě podobném našemu druhému příběhu by i takové vítězství bylo jen vítězstvím Pyrrhovým. Od problémů se neutíká.